Quy định khiếu nại
(Bản nháp do đội kỹ thuật soạn — chờ phòng nghiệp vụ duyệt và chỉnh sửa qua CMS trước khi công bố chính thức.)
1. Kênh tiếp nhận khiếu nại
- Hotline chăm sóc khách hàng (số điện thoại công bố ở chân trang website).
- Bưu cục: khiếu nại trực tiếp tại bưu cục nơi chấp nhận hoặc nơi phát bưu gửi.
- Văn bản / email: gửi về địa chỉ công ty hoặc email chăm sóc khách hàng công bố trên website.
Khi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp: mã vận đơn, nội dung khiếu nại, thông tin liên hệ và chứng từ kèm theo (nếu có).
2. Thời hiệu khiếu nại
- 06 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi — đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, giao phát chậm so với thời gian toàn trình công bố.
- 01 tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận — đối với khiếu nại về hư hỏng, thiếu hụt, tráo đổi nội dung bưu gửi.
Khiếu nại gửi quá thời hiệu trên không đủ điều kiện tiếp nhận giải quyết.
3. Quy trình giải quyết
- Tiếp nhận: LADA Express xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc và cung cấp mã tham chiếu để khách hàng theo dõi.
- Xác minh: đối chiếu hành trình bưu gửi, chứng từ giao nhận, làm việc với các bộ phận và bưu cục liên quan.
- Phản hồi: thông báo kết quả giải quyết cho khách hàng bằng điện thoại hoặc văn bản/email.
- Bồi thường (nếu có): thực hiện theo Chính sách bồi thường.
4. Thời hạn giải quyết
- Khiếu nại về dịch vụ chuyển phát trong nước: tối đa 02 tháng kể từ ngày tiếp nhận.
- Các trường hợp phức tạp cần xác minh nhiều bên: LADA Express thông báo rõ tiến độ cho khách hàng trong thời gian xử lý.
5. Nghĩa vụ của các bên
- Khách hàng cung cấp trung thực, đầy đủ thông tin, chứng từ liên quan đến bưu gửi và phối hợp trong quá trình xác minh.
- LADA Express bảo mật thông tin khiếu nại và chỉ sử dụng cho mục đích giải quyết khiếu nại theo Chính sách bảo mật.
- Trường hợp hai bên không thống nhất được kết quả giải quyết, các bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.