Chính sách bồi thường

Phiên bản 1.0 — áp dụng từ ngày …/…/2026. Chính sách này là một phần của điều kiện giao dịch chung của LADA Express, áp dụng tại tất cả bưu cục thuộc hệ thống (bao gồm bưu cục nhượng quyền), trên ứng dụng và website ladaexpress.vn; được đọc cùng Khai báo giá trị hàng hoá, Hàng hoá không vận chuyển và Quy định khiếu nại.

Phạm vi áp dụng

Chính sách này quy định nguyên tắc, mức giới hạn trách nhiệm, các trường hợp được miễn trách nhiệm và thủ tục bồi thường thiệt hại đối với bưu gửi sử dụng dịch vụ chuyển phát trong nước của LADA Express khi xảy ra mất mát, hư hỏng, suy suyển, tráo đổi nội dung hoặc phát chậm so với thời gian toàn trình đã công bố, do lỗi của LADA Express gây ra.

Chính sách được xây dựng trên cơ sở Luật Bưu chính năm 2010, Nghị định 47/2011/NĐ-CP (sửa đổi bởi Nghị định 25/2022/NĐ-CP), Luật Thương mại năm 2005 và các quy định pháp luật có liên quan. Trường hợp khách hàng có hợp đồng dịch vụ riêng với LADA Express quy định khác về mức và thủ tục bồi thường, hợp đồng đó được ưu tiên áp dụng nhưng không thấp hơn mức tối thiểu do pháp luật quy định.

Nguyên tắc bồi thường

LADA Express chỉ bồi thường thiệt hại trực tiếp đối với bưu gửi, căn cứ vào mức độ thiệt hại thực tế và giá trị hàng hoá tại thời điểm gửi, nhưng không vượt quá mức giới hạn trách nhiệm quy định tại mục 3. Không bồi thường thiệt hại gián tiếp, lợi nhuận bị mất hoặc các chi phí phát sinh ngoài giá trị hàng hoá.
Việc bồi thường được thực hiện bằng tiền Việt Nam. Tiền bồi thường được chi trả cho người gửi; trường hợp người gửi uỷ quyền bằng văn bản cho người nhận hoặc người khác thì chi trả cho người được uỷ quyền.
Đối với bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng toàn bộ, LADA Express hoàn trả cước dịch vụ đã thu theo quy định tại mục 3.
LADA Express chịu trách nhiệm đối với bưu gửi kể từ khi chấp nhận đến khi phát cho người nhận, bao gồm cả bưu gửi được chấp nhận tại bưu cục nhượng quyền thuộc hệ thống LADA Express.
Khi phát sinh sự cố, LADA Express xác định thiệt hại thông qua biên bản lập với người gửi hoặc người nhận, chứng từ giá trị hàng hoá và hồ sơ vận chuyển; các bên có thể thoả thuận mức bồi thường thấp hơn mức giới hạn nhưng không thấp hơn mức tối thiểu do pháp luật quy định.

Mức bồi thường

Bưu gửi có sử dụng dịch vụ khai báo giá trị

Bồi thường theo thiệt hại thực tế được chứng minh, tối đa bằng giá trị đã khai và được LADA Express xác nhận tại thời điểm gửi, nhưng không vượt quá 20.000.000 đồng (hai mươi triệu đồng) cho mỗi bưu gửi — đây là hạn mức khai giá tối đa của LADA Express; LADA Express chỉ chấp nhận khai giá và thu phí khai giá trên phần giá trị trong hạn mức này. Trong mọi trường hợp, mức bồi thường đối với bưu gửi có khai giá không thấp hơn mức áp dụng cho bưu gửi không khai giá tại mục 3.2. Đồng thời hoàn trả cước dịch vụ và phí khai giá đã thu đối với bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng toàn bộ. Người gửi cung cấp hoá đơn, chứng từ chứng minh giá trị hàng hoá. Hàng hoá có giá trị vượt hạn mức khai giá chỉ được nhận vận chuyển theo thoả thuận riêng bằng văn bản. Điều kiện chi tiết xem tại Khai báo giá trị hàng hoá.

Bưu gửi không khai báo giá trị

Mất mát, hư hỏng, tráo đổi nội dung toàn bộ: bồi thường tối đa bằng 04 lần cước dịch vụ đã sử dụng (mức này đã bao gồm việc hoàn trả cước dịch vụ đã thu), tương ứng mức giới hạn trách nhiệm tối thiểu đối với dịch vụ bưu chính trong nước theo Nghị định 47/2011/NĐ-CP.
Mất mát, hư hỏng một phần: mức bồi thường bằng tỷ lệ khối lượng phần bị mất, hư hỏng trên tổng khối lượng bưu gửi, nhân với mức bồi thường toàn bộ nêu trên.
Mức bồi thường tối đa 04 lần cước áp dụng cho mọi bưu gửi không khai giá, không phụ thuộc giá trị thực tế của hàng hoá; người gửi có hàng hoá giá trị cao hơn mức này cần sử dụng dịch vụ khai báo giá trị.

Phát chậm so với thời gian toàn trình đã công bố

Hoàn trả cước dịch vụ đã thu nếu bưu gửi được phát chậm quá thời gian toàn trình đã công bố và người sử dụng dịch vụ chứng minh được việc phát chậm, trừ trường hợp phát chậm do các nguyên nhân quy định tại mục 4. Thời gian toàn trình được LADA Express công bố tại bưu cục, trên ứng dụng và website; thời gian này không bao gồm ngày nghỉ lễ, thời gian người nhận hẹn lại hoặc không liên lạc được.

Bưu gửi tìm lại được sau khi đã bồi thường

Trường hợp bưu gửi bị coi là mất đã được bồi thường mà sau đó tìm lại được, LADA Express thông báo cho người đã nhận bồi thường; người này có quyền nhận lại bưu gửi và hoàn trả số tiền bồi thường đã nhận trong thời hạn LADA Express thông báo. Quá thời hạn mà không nhận lại, bưu gửi thuộc quyền định đoạt của LADA Express.

Các trường hợp LADA Express không phải bồi thường

Thiệt hại xảy ra do đặc tính tự nhiên hoặc khuyết tật vốn có của hàng hoá (tự hư hỏng, hao hụt tự nhiên, biến chất, chảy nổ do nhiệt độ, độ ẩm…).
Người gửi đóng gói không đúng hướng dẫn đóng gói của LADA Express; bao bì bên ngoài nguyên vẹn nhưng hàng bên trong hư hỏng do thiếu chèn lót, cố định.
Bưu gửi chứa hàng hoá thuộc danh mục hàng cấm gửi hoặc hàng LADA Express không nhận vận chuyển, hoặc người gửi kê khai nội dung, số lượng, giá trị không đúng thực tế.
Thiệt hại do lỗi của người gửi hoặc người nhận (địa chỉ, số điện thoại không chính xác; người nhận từ chối nhận, không liên lạc được; hướng dẫn giao hàng sai…).
Sự kiện bất khả kháng theo quy định của Bộ luật Dân sự: thiên tai, dịch bệnh, hoả hoạn, chiến tranh, bạo động, quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tắc đường hoặc cấm đường do cơ quan chức năng, và các sự kiện khách quan khác không thể lường trước và không thể khắc phục được dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết.
Bưu gửi bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền tạm giữ, tịch thu, tiêu huỷ theo quy định pháp luật do lỗi của người gửi.
Người nhận đã ký nhận bưu gửi nguyên vẹn (bao bì, niêm phong không có dấu hiệu bất thường) mà không lập biên bản tình trạng tại thời điểm nhận, trừ trường hợp chứng minh được thiệt hại phát sinh trong quá trình vận chuyển của LADA Express.
Người sử dụng dịch vụ không có chứng từ chấp nhận bưu gửi (vận đơn, biên nhận, đơn hàng điện tử) hoặc không chứng minh được việc gửi.
Yêu cầu bồi thường gửi quá thời hiệu khiếu nại quy định tại Quy định khiếu nại.

Hồ sơ yêu cầu bồi thường

Mã vận đơn hoặc mã đơn hàng, thông tin liên hệ của người yêu cầu.
Biên bản ghi nhận tình trạng bưu gửi lập tại thời điểm phát (đối với hư hỏng, thiếu hụt), có chữ ký hoặc xác nhận điện tử của nhân viên giao nhận và người nhận; hình ảnh, video hiện trạng bao bì và hàng hoá nếu có.
Hoá đơn, hợp đồng mua bán, phiếu xuất kho hoặc chứng từ khác chứng minh giá trị hàng hoá (bắt buộc đối với bưu gửi có khai giá; khuyến khích đối với bưu gửi khác để xác định thiệt hại thực tế).
Giấy tờ tuỳ thân của người gửi hoặc giấy uỷ quyền hợp lệ kèm giấy tờ tuỳ thân của người được uỷ quyền; đối với khách hàng doanh nghiệp: công văn yêu cầu bồi thường có chữ ký, đóng dấu.
Thông tin tài khoản ngân hàng nhận tiền bồi thường (nếu chi trả bằng chuyển khoản).

Thời hạn giải quyết và chi trả

LADA Express tiếp nhận yêu cầu bồi thường theo kênh và thời hiệu quy định tại Quy định khiếu nại; xác minh và trả lời kết quả trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ. Trường hợp cần xác minh phức tạp, LADA Express thông báo gia hạn nhưng tổng thời gian giải quyết không vượt quá thời hạn giải quyết khiếu nại do pháp luật bưu chính quy định.
Tiền bồi thường được chi trả trong vòng 30 ngày kể từ ngày các bên thống nhất mức bồi thường hoặc kể từ ngày có văn bản xác định trách nhiệm bồi thường của LADA Express. Quá thời hạn này, LADA Express trả thêm tiền lãi chậm thanh toán theo quy định của pháp luật.
Sau khi được bồi thường toàn bộ giá trị, hàng hoá hư hỏng còn lại (nếu có) thuộc quyền định đoạt của LADA Express, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.

Liên hệ và giải quyết tranh chấp

Mọi yêu cầu bồi thường gửi về tổng đài, ứng dụng hoặc bưu cục gần nhất của LADA Express; thủ tục tiếp nhận thực hiện theo Quy định khiếu nại. Trường hợp không thống nhất được mức bồi thường, các bên có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính hoà giải hoặc khởi kiện tại Toà án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.